El manejo de quejas

El objetivo central de una empresa puede ser fácil de perder. Muchos emprendedores piensan que el negocio nace por ellos y para ellos. Pierden así de vista al cliente como lo más importante de la estructura comercial.

“Hay mucha diferencia entre un comprador, un consumidor y un cliente”, así lo explica Benito Cleres, conferencista de la Cámara de Comercio de Argentina. El especialista  aclara, que los dos primeros van y vienen, mientras que el último se mantiene fiel a la empresa o a la marca que ella representa.  

Queda claro que la verdadera garantía de sustentabilidad de un negocio está en que logre mantener a su lado a la mayor calidad y cantidad de clientes. Para ello es importante tener un buen sistema de atención y un apropiado manejo de quejas.

“Crear conceptos de servicios es muy complicado, porque hay gente involucrada. Y siempre que hay un factor que depende de los hombres, el proceso se hace difícil, porque la propia naturaleza del ser humano es complicada”, destaca Cleres.

Claves para atender quejas:

1.- Mirar a la cara del cliente. De esta forma sentirá que nos importa su situación.

2.- Hacerle entender que comprendemos su problema. Simples palabras como: “lo entiendo” o “comprendo”, le mostrarán al cliente que hemos recibido su mensaje.

3 .-Ofrecer posibles soluciones. Así el demandante entenderá que estamos respondiendo a sus quejas.

4.- Cumplir con lo prometido. Es imprescindible verificar que se le de cumplimiento al acuerdo al que se llegó con el cliente.